Agora, mais do que nunca, melhorar a eficiência operacional se tornou um fator decisivo para o crescimento dos negócios. Além das iniciativas para maximizar as vendas, é preciso pensar no quadro geral — e ir muito além da aquisição de novos clientes. Se você almeja uma estratégia de marketing mais sustentável, é preciso incluir o público atual por meio do marketing de fidelização. Uma pesquisa realizada pela consultoria Bain & Company revelou que os clientes fidelizados gastam, em média, 67% mais do que os novos clientes. Além do marketing tradicional, hoje em dia, as marcas podem usufruir do marketing omnichannel para conquistar clientes fiéis. Essa atividade, além de ser plausível com a prestação de um produto ou serviço, mantém a mensagem clara e consistente.
Neste cenário, reuni uma visão geral de táticas de marketing, juntamente com ideias para auxiliar a implementar cada abordagem. Aproveite o planejamento 2023 para executar essas ideias nas próximas semanas e no fim do ciclo, faça um balanço para descobrir quais práticas funcionaram melhor para o seu dia-a-dia.
Externalize seus valores
O primeiro passo é entender quais são as particularidades da sua empresa que são dignas da lealdade do público. Com isso, descreva o que destaca sua marca, qual é seu propósito e como seus valores se alinham com as principais crenças. Neste início, o time de marketing precisa se concentrar nos atributos que são exclusivos da sua marca e nos quais você pode se destacar de seus concorrentes.
Aproveite diversos canais
Lealdade vem de consistência e satisfação. Por isso, é importante estar preparado para atender o cliente da melhor forma e na hora e no canal que ele preferir. Em todos os canais, é preciso manter as mensagens e voz consistentes e adaptar o conteúdo para cada meio. Além disso, utilizar vários canais permite a personalização das mensagens para envolver cada público e criar uma sensação de pertencimento.
Crie uma experiência perfeita para os clientes
Toda vez que um cliente interage com uma marca, normalmente, ele precisa deixar algum tipo de informação pessoal — e se ele precisa fazer isso mais de uma vez com a mesma empresa, é capaz de gerar frustrações. Com o marketing omnichannel, uma das possibilidades é eliminar essas etapas e evitar a repetição da entrada de dados – e assim, oferecer uma experiência muito mais integrada. Portanto, apoiar-se em dados pode ajudar a colocar os interesses dos clientes no centro da estratégia e antecipar a jornada de compra ideal para maior fidelidade.
Pós-vendas
Uma boa experiência feita para o cliente não deve ser limitada apenas para o momento da compra – também é preciso incluir a geração de valor no pós-compra. Essa atividade, quando bem realizada, pode estreitar laços e aumentar as chances de realizar uma nova compra. De acordo com o Semrush, 44% das empresas estão focadas em adquirir novos clientes, enquanto somente 18% delas realizam ações para retenção. Então imagine que três dias após uma compra, você envia um e-mail com dicas de como utilizar melhor o produto adquirido. Simples, não é mesmo? Assim é possível defender sua posição no mercado e ainda construir sua vantagem competitiva.
Crie conexões
Outra prática para aumentar o relacionamento com seus clientes é oferecer a eles um lugar para se conectar com a marca e uns com os outros. Recentemente o WhatsApp anunciou o novo recurso de Comunidades que permite grupos maiores de discussões e mais organizados. Com a novidade, é possível criar um grupo com os interessados e fortalecer o relacionamento fornecendo recursos e informações adicionais. Essa troca também pode acontecer de maneira orgânica nas redes sociais, por isso é importante estar sempre atento às menções e interagir com seus fãs ativos.
Peça feedback
Se você está procurando maneiras de aumentar a fidelidade do cliente, deve pedir feedback a seus clientes sempre que puder. Pesquisas de satisfação e avaliações on-line são excelentes meios para que os clientes forneçam uma indicação. Além das pesquisas, observe as atividades e menções nas redes sociais. E lembre-se: até mesmo os comentários negativos podem ajudá-lo a identificar as áreas que devem ser melhoradas. Ou seja, além de pedir o feedback, é preciso levá-lo a sério e mostrar aos clientes – atuais e potenciais – que você se preocupa e está comprometido em fornecer uma boa experiência. Certamente isso pode ajudar a aumentar a satisfação e construir a lealdade.
Mahara Scholz é Head de Marketing na Octadesk.
