A maior multa da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no ano passado foi aplicada à Latam, por ter enviado ao governo informações “inexatas ou adulteradas”, segundo a Anac, sobre o atendimento da empresa ao consumidor. A Latam alegou à Anac que o tempo médio de espera em seu Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) era de um minuto, mas na verdade passava de uma hora.
A multa foi de R$ 1,95 milhão. Depois de um acordo, o valor caiu para R$ 962 mil, ainda assim o maior de 2022. A quantia já foi paga.
Em 2021, com a Covid ainda em alta, a Anac abriu um processo contra a Latam por causa do alto número de reclamações de consumidores contra a companhia. Os passageiros informavam dificuldades para obter reembolsos e outros direitos.
A agência, então, pediu que a Latam indicasse o desempenho de todos os seus canais de atendimentos: site, “Contact Center” e “Fale com a Gente”. A empresa disse à Anac que o tempo de espera médio era de um minuto, considerando o período de março a dezembro de 2021.
No decorrer da apuração, contudo, a Anac questionou a firma sobre o “descompasso” entre as diversas reclamações ao governo e os números enviados pela empresa aérea. Obteve a resposta de que o tempo de espera era, na realidade, maior do que uma hora.
Depois, a Latam sustentou que o tempo médio de um minuto se referia apenas a um dos canais de atendimento, o “Fale com a Gente”. Segundo o relatório da Anac, a Latam “encaminhou à Anac informações inexatas ou adulteradas sobre o atendimento prestado ao consumidor em canais próprios”.
Procurada, a Latam negou ter adulterado dados e alegou ter havido uma “diferença de entendimento” com a Anac. Leia a íntegra da nota abaixo:
“A Latam nega veementemente ter adulterado qualquer dado enviado ao órgão; esclarece que houve uma diferença de entendimento entre as partes sobre o escopo da informação que deveria ser enviada, sendo imediatamente corrigido após o correto entendimento do que a Anac tinha solicitado; reforça que, em dezembro de 2022, a Latam teve uma redução de mais de 50% no volume de reclamações nos canais de atendimento em relação ao início do ano, período esse muito impactado pelas ocorrências da Omicron. Essa importante melhora é resultado de um constante e incansável trabalho da companhia em melhorar seu atendimento e experiência para o cliente, fazendo da Latam uma das companhias aéreas com os menores índices de reclamação do país”.
